حمیدرضا گوهررستمی، نوشین بنار، حسن غلامی قاجاری، سعیده قرمزی،
دوره ۹، شماره ۳۴ - ( پاییز ۱۴۰۰ )
چکیده
هدف از پژوهش تبیین اثر تعدیل‌گر احساسات بر رابطة کیفیت خدمات ادراک‌شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه‌های ورزشی بود. جامعة آماری شامل تمامی مشتریان باشگاه‌های دارای مجوز از ادارة کل ورزش و جوانان استان گیلان در شهرستان رشت بود. برای انتخاب نمونه از روش خوشه‌ای چندمرحله‌ای استفاده شد. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان حداقل ۳۸۴ نفر تعیین شد که برای اطمینان تعداد ۴۴۰ پرسشنامه توزیع شد که ۴۱۶ پرسشنامة کامل و بدون قلم‌خوردگی جمع‌آوری شد. پرسشنامه‌های کیفیت خدمات ادراک‌شدة (الکساندریز و پالیالیا، ۱۹۹۷)، احساسات (ایزارد، ۱۹۹۷) و نیات رفتاری (زیتهامل و همکاران، ۱۹۹۶) ابزار تحقیق بود که روایی صوری و محتوایی آن توسط هشت نفر از استادان مدیریت ورزشی تأیید شد. روایی سازه (روایی همگرا)، پایایی (آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی) و فرضیه‌ها از طریق مدلسازی معادلات ساختاری و در نرم‌افزار SMARTPLS بررسی شد. یافته‌ها رابطة معناداری را بین کیفیت خدمات ادراک‌شده و احساسات نشان نداد. همچنین رابطة احساسات و نیات رفتاری نیز معنادار نبود، اما احساسات بر رابطة کیفیت خدمات ادراک‌شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اثر تعدیل‌گر (۱۵۹/۰=β) معناداری در سطح ۰۵/۰ نشان داد. در نتیجه مدیران باشگاه‌های ورزشی می‌توانند دست به اقداماتی بزنند که موجب تقویت پیوندهای احساسی میان باشگاه و مشتریان می‌شود و می‌تواند از طریق پیوندهای احساسی ادراک از کیفیت خدمات باشگاه را نزد مشتریان افزایش دهند و با تأثیر بر نیات رفتاری موجب حفظ مشتریان در باشگاه شوند.
